De meeste retailers doen verschrikkelijk hun best hun imago te bewaken en de customer journey zo soepel mogelijk te laten verlopen. Er wordt veel geld uitgegeven aan branding en goed nagedacht over instore routing en (online) customer experience. Alles voor de klant...en een hoge conversie natuurlijk.
Sommige retailers gaan zelfs nog een stapje verder en denken na over hoe ze op lange termijn de klant aan zich kunnen binden. Bijvoorbeeld door na het vastleggen van een online transactie in te zetten op de perfecte unboxing experience. Een mooie verzendverpakking, een leuk extra'tje bij de bestelling en een goed uitgedachte marketing automation strategie moeten er voor zorgen dat de consument een sprongetje in de lucht maakt bij ontvangst en openen van het pakket. En uiteraard direct de smartphone pakt om nog een keer te bestellen. Want daar waren al deze inspanningen immers op gericht: customer retention.
To zover de bullshitbingo. En het einde van het nirvana van het perfecte online besteltraject.
In deze hele keten zit namelijk een een schakel die de meeste retailers niet zelf in de hand hebben. Een schakel die helaas vaak niet zo sterk is als de andere schakels. En ja, zoals we allemaal weten is een keten niet sterker dan die ene zwakste schakel.
Waar ik op doel? Het transport van het pakketje vanuit het magazijn van de retailer tot aan het huis van de consument. En het bijbehorende ontvangstmoment natuurlijk. Beide meestal in handen van een derde partij, de bezorgdienst en de bijbehorende bezorger.