Laatst bestelde ik - na lang zoeken, vergelijken, wikken en wegen - een nieuw denim overhemd van bijna 90 Euro via de webshop van een Nederlandse lifestyle keten, die me in hun e-mailings en andere uitingen altijd zo persoonlijk en enthousiast te woord stond.
Na het betalen kreeg ik een afstandelijke melding dat m’n bestelling “in behandeling” was, met een enorm besteloverzicht van mijn ene overhemd. Wat dat “in behandeling” in hield en wat ik nu kon verwachten werd niet duidelijk. De bevestigingsmail - met plots een Engelse subject line - maakte me ook niet wijzer, dus wachtte ik maar af.
Twee dagen later was daar plots mijn pakketje! Vol verwachting maakte ik de onherkenbare, saaie bruine doos open - het unboxing moment! - en vond daar mijn nieuwe overhemd in een veredelde boterhamzak en een scheef gevouwen printje van het gigantische besteloverzicht dat ik eerder al had ontvangen.
Hmmm, ik had toch wel meer verwacht! 0 merkbeleving, 0 personal touch, 0 toegevoegde waarde. Ik was blij met mijn aankoop, maar de retailer was binnen een paar dagen afgegleden in mijn achting. Alsof al hun energie waren gaan zitten in het losweken van mijn zuurverdiende geld, om zich er vervolgens zo gemakkelijk mogelijk af te maken.
De “unboxing” - het uitpakken van je aankoop - is als het goed is het ultieme geluksmomentje van jouw customer journey: het moment waar alle eerdere stappen in jouw orientatie- en koopproces naartoe opbouwden: eindelijk heb je jouw aankoop écht in handen. Was mijn ervaring exemplarisch voor hoe Nederlandse retailers hier mee omgaan?
Think outside the box!