Ik zal het maar direct opbiechten, ik ben trouwe kijker van Undercover Boss. En al weet ik ook wel dat de medewerkers, met hun meeslepende verhalen, goed gecast zijn en dat de afdelingen waar de baas mag komen kijken vol zitten met laaghangend fruit, toch is keer op keer dezelfde les te leren: De afstand tussen hoofdkantoor en (winkel)vloer is gigantisch!
Die afstand is overigens niet alleen in het buitenland groot. Ik kom maar weinig bedrijven tegen waar medewerkers van de winkelvloer eerlijk vertellen wat ze echt missen of anders zouden willen zien. Als deze medewerkers dat wel doen, bestempelen we hen vaak als de lastige medewerkers. Herkenbaar?
Een voorbeeld uit de praktijk. In Milaan bezocht ik de flagship store van een telefoniemerk en sprak met de winkelmanager. Hij vertelde vol Italiaans bravoure hoe hij en zijn team bonus na bonus scoorden en hoe vaak zijn gelukkige klanten terug kwamen. Ook had hij een prachtige anekdote over een digitale vending machine die het hoofdkantoor in zijn winkel had geplaatst om beltegoed te verkopen. Beltegoed-klanten hoeven zo niet meer te wachten op een winkelmedewerker die druk bezig is met het verkopen van abonnementen. Best shopper-centric, toch? Maar na 2 dagen heeft de winkelmanager de stekker uit het apparaat getrokken! Hij kon namelijk de beltegoed-klanten niet oversluiten naar een abonnement als hij ze niet spreekt, een goede margemaker voor zijn team. Omdat het hoofdkantoor van afstand de verkopen op de vending machine precies kan volgen, hoefde zij de winkel niet te bezoeken… en hebben dan ook na 3 maanden besloten dat de pilot mislukt is, de verkopen bleven ver achter bij de verwachtingen. Wanneer het hoofdkantoor na een week de winkel had bezocht, waren de conclusies misschien wel heel anders geweest. Herkenbaar?