AI is more than just a buzzword

Netflix, Facebook, Siri, zelfrijdende auto’s, Google translate. Allemaal dagelijkse toepassingen van Artificial Intelligence (AI), zonder dat we ons daarvan direct van bewust zijn. AI is niet nieuw, maar wordt steeds actiever ingezet, en ook meer zichtbaar. Het besef groeit dat deze technologie enorme kansen met zich meebrengt. Zeker in retail.

En dat is logisch, want de voordelen zijn groot. AI combineert en interpreteert razendsnel heel veel verschillende soorten data: emotie, taal, gezichtsuitdrukkingen, gedragsdata, kleur, beeld, sociale media posts: AI leert van ieder contactmoment en wordt steeds slimmer.

Retailers kunnen beter voorspellen en zo het assortiment meer laten aansluiten bij de behoefte van de consument. En zijn zo in staat om de klant nog persoonlijker en beter van dienst te zijn. En ook om serieus geld te besparen bij het efficiënter inrichten van de organisatie.

Kortom AI is hot! Maar wat kun je er nu precies mee als retailer? Laten we inspiratie halen uit een aantal successtories.

Optimale voorraad, winkelbezetting en logistiek
De bezorgrobot van Domino’s rijdt rond met behulp van AI. Verkeerssituaties worden ingeschat en de robot rijdt zonder ongelukken via de meest efficiënte route naar de blij verraste klant. Een hele zichtbare toepassing.

Maar AI kan ook op de achtergrond een waardevolle rol spelen. Voorspellingen over voorraad, winkellocaties, schapindelingen en personeelsbezetting worden nauwkeuriger. Middelen kunnen efficiënter worden ingezet. En dat levert een retailer al snel keiharde euro’s op.

De Britse supermarktgigant Morrison gebruikt AI om lege schappen te voorkomen en om te streven naar een optimale personeelsbezetting. Historische data, het weer, trends op sociale media, klantreviews en evenementen in de regio: alle informatie wordt benut. En dat werkt. Het aantal lege schappen is met 30% verminderd. De volgende stap is het bieden van persoonlijke promoties voor unieke klanten op specifieke momenten.

Next level recommendations
Gartner voorspelt dat in 2020 ruim 85% van alle klantinteracties in retail op basis van AI zal plaatsvinden. IDC retail voorspelt dat deze hyperpersonalisatie zal leiden tot 30% meer conversie en 25% meer omzet. De focus van de retail investeringen in AI liggen dan ook vooral bij die klantinteracties. En dan met name bij het doen van recommendations en het inzetten van chatbots.

Recommendations zijn niet nieuw. Op allerlei manieren worden consumenten tijdens hun kooptrip aangemoedigd om nog veel meer te kopen. De inhoud en timing maakt de recommendations succesvol of niet. En daar komt AI om de hoek kijken: Effectiever, nauwkeuriger, en veelzijdiger.

West Elm, een home decoration keten uit de VS, maakt met succes gebruik van de veelzijdigheid die AI biedt. De West Elm Pinterest Style Finder herkent kleur, vorm en stijl van beelden op een Pinterest Board en combineert deze informatie met kenmerken van de klant en het assortiment van West Elm. De klant wordt nu online verrast met passend advies. Klanten blijven langer online, shoppen vaker en doen meer artikelen in hun winkelmand.

Chatbots worden steeds persoonlijker
Een goede chatbot leidt consumenten binnen 2 minuten, moeiteloos door een wirwar van opties naar hun ideale aankoop. Ze leveren snel antwoord op allerlei vragen, zonder wachttijd. Net alsof je met een winkelmedewerker in gesprek bent. Vooral op mobiel van onschatbare waarde om de conversie te verhogen.

AI kan een chatbot echt effectief maken en leren anticiperen. Macy’s test op dit moment in 10 vestigingen de mobiele chatbot Macy on call. Klanten kunnen met deze bot chatten via hun mobiel, terwijl zij in de winkel lopen en er even geen medewerker beschikbaar is. De bot kent de lay out van iedere vestiging en gebruikt spreektaal. Klanten ontvangen productsuggesties en kunnen vragen stellen over services. De pilot is een succes en zal verder worden uitgerold.

De digitale bloemist 1-800 flowers heeft Gwyn in het leven geroepen: De online gift concierge. Deze chatbot helpt de online klanten bij het zoeken naar het optimale kado. Door de juiste vragen te stellen. Gewoon in spreektaal. Gwyn heeft fans. Ruim 80% van de klanten geeft aan haar vaker te zullen raadplegen. 1-800 flowers profiteert van deze herhaalaankopen met een hogere omzet.

Chatbots krijgen ook steeds vaker een fysieke vorm. B88ta zette Pepper de vriendelijke robot in om voorbijgangers en klanten persoonlijk welkom te heten in hun winkels in Californië.. In eerste instantie als marketingstunt, om meer traffic te realiseren. En dat is gelukt: 70% meer traffic. Maar misschien nog belangrijker: Pepper zorgde voor 98% meer klantinteractie en 300% meer omzet.

Pepper had al eerder succes. Vooral in Japan. How about a coffee? Zo begroet Pepper de bezoekers van het nescafe in Tokyo in Japan. De robot onthoudt gezichten en bestellingen voor een volgend bezoek, kan vragen beantwoorden en doet koffie suggesties. Nestle hoopt in deze unieke vestiging het hart van de vele Chinese toeristen te veroveren, om zo een slag te slaan in de strijd met Starbucks in China.

Dus retailer: Pak die kansen!
Verbeter het niveau van je recommendations, voorspel trends en neem slimmere en snellere beslissingen, help klanten snel vinden wat ze zoeken, zelfs voordat ze weten dat ze iets zoeken en lever betere service. Gebruik AI om je klanten beter en persoonlijker te kunnen bedienen. Maar doe dit op de juiste manier, met respect voor de data en de consument. Zorg ervoor dat het niet “creepy” wordt.

AI is more than just a buzzword · Kega