Toch zijn er ook wat ‘speed bumps’ in het proces. Zo is browsen door lijsten met verschillende opties via voice flink lastiger en trager, dan swipen door een visuele lijst met opties en is het überhaupt lastig om een product te beoordelen wanneer je geen visuele referentie hebt. Bovendien is het koppelen van accounts nogal eens een uitdaging en zijn de mogelijkheden om direct binnen de voice omgeving verschillend per land en platform.
Laat dit je echter niet afleiden van de potentie die de technologie heeft: de technologie wordt razendsnel volwassen en met iedere update bovendien gebruiksvriendelijker.

De uitdagingen voor retailers
De boodschap mag duidelijk zijn: als retailer en merk zul je met voice (assistants) aan de slag moeten. De vraag is echter hoe? En waar dien je vervolgens rekening mee te houden?

Globaal zijn er 3 opties:

1. Integreer voice search in je bestaande digitale touchpoints
   De eenvoudigste stap en met name een kleine uitbreiding op de huidige digitale dienstverlening via bestaande touchpoints: bied je gebruikers de mogelijkheid om binnen je digitale omgevingen te zoeken via voice, in plaats van tikken, tappen en swipen. Het komt hun gebruikers ervaring flink ten goede.
2. Creëer je eigen Skills of Actions voor de grote digitale assistants
   Google’s Assistant en Amazon’s Alexa bieden je de mogelijkheid om je eigen interacties te ontwikkelen, die gebruikers als een soort app-je kunnen oproepen. Je creëert dus als het ware je eigen omgeving binnen de wereld van een digitale assistent, waarbinnen je direct contact met je shopper hebt, voor service of directe sales.
3. Maak je data op orde voor integratie met de grote assistants en hun platformen
   Zoekt een gebruiker via zijn of haar assistent - en dan waarschijnlijk via ‘de grote 2’ Google Assistant of Amazon Alexa - direct naar een product dat jij in je assortiment hebt? Dan is het zaak dat je de assistent direct toegang tot jouw ‘structured data’ biedt, zodat direct alle relevante productinformatie benaderd kan worden en de weg naar een bestelling soepeltjes gepakt kan worden. Feitelijk bied je jouw assortiment gewoon aan via de marktplaatsen van Google en Amazon en zijn hun assistants het storefront.

Retailers en merken, opgelet!
Voor consumenten gaan digitale assistants vooral veel gemak en een kortere ‘schermtijd’ opleveren. Voor retailers - zowel fysiek, online als omnichannel - is de impact naar verwachting flink groter. We zetten een aantal zaken op een rij:

1. Je store front gaat radicaal veranderen
   Niet langer is je eigen winkel, shop of app de ingang naar jouw assortiment. De vraag wordt dan ook: hoe creëer je traffic, wat wordt je onderscheidend vermogen en welke regie heb je nog over de klantervaring? Sterker nog: hoeveel ruimte heb je straks nog om jouw store te branden, wanneer gebruikers via hun digitale assistants feitelijk direct naar jouw magazijn worden geteleporteerd?
2. Inzicht in je (gebruikers)data
   Via je eigen kanalen ben jij de eigenaar van je gebruikersdata en heb je direct toegang tot de inzichten die ze je kunnen bieden. Shoppen jouw kanten echter via de platforms van Google Assistant of Alexa, dan kennen die platformen je klanten vanzelfsprekend beter dan jijzelf.
3. (Extra) commissie over je verkopen
   Wanneer jouw producten via de marktplaatsen van de assistant - en wellicht ook nog eens met gebruik van hun specifieke betaalservices - worden verkocht, verandert ook je marge-opbouw. Terwijl je prijs sowieso al belangrijker wordt om überhaupt door de assistant ‘geselecteerd’ te worden als potentiële aanbieder, zul je daarbovenop waarschijnlijk extra commissies gaan afdragen.
4. Het concurrentieveld verandert
   Met de toenemende dominantie van digitale assistants en hun marktplaatsen, bestaat het gevaar dat je - als multibrand retailer - op basis van je merk steeds minder het verschil kunt maken en enerzijds overgeleverd bent aan de gratie van de AI’s - en jouw skills om hier op de juiste manier op in te spelen - en anderzijds aan de toenemende concurrentie op prijsgebied.

Gimmick of game changer?
Only time will tell. Hoe dan ook verschuiven flinke delen van zowel fysieke als digitale journeys richting het voice domein en zul je als retailer en brand minimaal aan de slag moeten om een visie te vormen op jouw toekomst in dit speelveld. Start nu met testen en start nu met leren, zodat je klaar bent om mee te gaan in de vaart der volkeren, mocht de voice revolutie zich echt gaan voltrekken!

[Inzet] Cool of creepy? Assistants die met je meevoelen ...
Er gaan hardnekkige geruchten over het nieuwe Amazon ‘Dylan’-project, een samenwerking tussen Amazon’s Alexa-team en hun Lab126-hardware divisie. Het product? Een slimme wearable, waar je niet alleen mee praat, maar die zelfs tijdens het gesprek je emoties kan herkennen. Klink je gestresst? Dan adviseert Dylan je ongetwijfeld een slim boek over Mindfullness, of misschien wel een aangepast dieet?

Of het product daadwerkelijk de markt gaat halen blijft nog even de vraag, maar dat digitale assistenten steeds menselijk worden, is boven elke twijfel verheven!

Wil jij meer weten over deze trend? Neem dan contact op met Erica Twigt, erica.twigt@kega.nl  op +31 (0)252 750275.