Bouw je instore digital experience op uit 4 lagen
Hoe bepaal je als retailer nu de perfecte mix voor het verleiden, betrekken, servicen en activeren van jouw shopper, nu en in de toekomst? Die mix stel je samen door jouw best passende selectie te maken uit de 4 ‘lagen’ van klantgerichte phygital experiences:

1. Informatie, Inspiratie & Activatie
2. Interactie
3. Transactie
4. Productie

1. Laag 1: Informatie, Inspiratie & Activatie
Hoe leg je contact tussen jouw winkel en potentiële kopers? Hoe rem je ze af in hun loop door de winkelstraat en verleid je ze om bij jou binnen te stappen? En als ze dan binnen zijn: hoe begeleid je ze langs al je koopwaar en motiveer je hen om bij jou te shoppen en hun positieve ervaringen te delen? Daar draait het om bij deze eerste digital experience laag.

Zorg voor impact in het straatbeeld en creëer stopkracht door in het oog springende video’s, animaties of digitaal artwork op schermen in je etalage. Verleid je shoppers met inspirerende video’s en begeleid ze in hun reis door jouw winkel via slimme digitale signing, die helpt om door de winkel te navigeren.

Motiveer tot kopen met elektronische schaplabels en activerende animaties, zoals Alibaba’s “Home Times” met z’n elektronische prijskaarten, die volledig automatisch de laagste prijzen vanaf het Tmall platform tonen.

Vanzelfsprekend bij de toegevoegde waarde voor jouw (potentiële) klanten. Is er geen toegevoegde waarde en geen bereidheid tot gebruik, dan is immers elke innovatie gedoemd te mislukken tenslotte. Bezoekers van fysieke winkels blijken drie grote frustraties te hebben, die we via interactieve digitale ervaringen kunnen omzetten tot aantrekkelijke voordelen voor jouw concept:

1. 71% vindt het lastig om in de winkel producten te vergelijken.
2. 65% vindt het frustrerend als het niet lukt om een bepaald product te vinden.
3. 65% staat negatief tegenover het ontbreken van persoonlijk aanbiedingen in de winkel.
4. 64% ervaart onvoldoende begeleiding en uitleg/demo’s.

Wil je dat jouw shoppers zo min mogelijk van de bovenstaande winkelfrustraties ervaren? Richt je dan met jouw interactieve phygital experiences als eerste op deze toepassingen:

• Guiding & Guided selling
  Het begeleiden van jouw shopper naar de juiste producten, om lost sales te voorkomen en de winkelervaring zo positief mogelijk te maken, inclusief persoonlijke adviestools, die hen helpen bij het maken van de juiste productkeuze en hier persoonlijk advies aan koppelen. Neem de slimme schappen in JD.com’s 7Fresh of Coop’s Future Store, die producten herkent en er automatisch meer informatie over geeft.

Zo biedt Audi al een aantal jaar virtuele test drives aan, kun je in Lowe’s Holoroom leren hoe je jouw doe-het-zelf project kunt perfectioneren, liet Ikea je al in AR je huis inrichten met hun artikelen en kon je bij Sephora (zowel instore als via een mobiele app) al in augmented reality make-up testen.
Kortom: de New Retail Reality is voor een flink deel Virtual en Augmented.

De trend: Proximity services
‘Nabijheidsdiensten’ – zoals je proximity services letterlijk kunt vertalen – staan nog altijd in de kinderschoenen, maar zullen de komende jaren – onder aanvoering van grote spelers als Google – een grote vlucht nemen. Via uiteenlopende localisatietechnieken worden shoppers steeds eenvoudiger herkend en persoonlijk geïnformeerd en geactiveerd. Spring je net van je fiets bij het station? Google vertelt je direct de dienstregelingen. Loop je een winkelcentrum binnen? Google vertelt je waar je welke winkel kunt vinden.

Wat zijn de volgende stappen? De app van jouw favoriete retailer die je bij binnenkomst direct vertelt dat de items uit jouw wishlist nog op voorraad zijn en vraagt of hij je er naartoe zal leiden, of dat je de items met één stemcommando – voice wordt immers een steeds dominantere interface – apart wilt laten leggen. De grenzen tussen cool en creepy vervagen steeds verder, maar proximity services gaan, in combinatie met big data en predictive analysis, grote impact hebben op hoe wij shoppen. 

Een van de grootste frustraties van shoppers in fysieke winkels blijkt het (lange) wachten bij de kassa. De komende jaren zullen shoppers zich steeds vaker gaan afvragen: “Waar is de kassa eigenlijk?”.