The customer journey comes first
Hoe verleidelijk is het om, afgaande op  bovenstaande, technologie en marketing als startpunt te nemen? Veel retailers hebben het gevoel: “ik moet innovatief zijn, I  need an app..beacons…etc.” Winning brands don’t chase technologies, maar zetten de klant centraal. People come first. Essentiële vragen zijn dan: “Who are my customers?”; “What do they need/want?”; “How do I serve them?” and “how can we (customer & brand) start/continue a happy relationship?”. Know your audience(s), then take them on a journey in pursuit of customer intimacy.  

Using digital in order to do so makes sense, for people use multiple screens in their dagelijkse leven, already. Het is de vraag hoe die screens in te zetten to take the audience into deeper engagement with the brand? Laten we eens inzoomen op de rol die digital signage kan spelen binnen de customer journey die plaatsvindt op de fysieke winkelvloer.

Wanneer we kijken naar welke fases van de customer journey zich afspelen op de winkelvloer hebben we het over het: zoeken, kiezen en kopen. Welke rol hebben het winkelplan en de verschillende middelen  in zo’n fase? As far as digital signage is concerned, kunnen we stellen dat het tijdens die zoek-fase (browse) vooral moet inspireren. The content needs to attract the attention of a shopper. Video en animatie hebben hier een duidelijke ‘zend-functie’ en de opvalwaarde zal ‘m vooral zitten in opvallend beeldgebruik, animatie en de plaats en het formaat van de display. Tijdens de zoek-fase kunnen we proberen de shopper te verleiden om hem/haar bij the brand story te betrekken (engage). Interactive displays can offer gaming environments or give the shopper the possibility to start exploring some content.

En dan is het tijd to connect: na voldoende inspiratie opgedaan te hebben, hopen we dat de tijd rijp is dat de shopper aan zijn keuzeproces gaat beginnen. POS (dus ook: digital signage) is in deze fase gericht op ‘guiding’. Interactive touchscreens become ‘self-service’ staff, guiding people through content and encouraging more engagement through richer content. Uiteindelijk komen we dan uit in de koopfase, waar ‘guiding’ eindigt in ‘deciding’.

A digital customer experience to the max
Een uitstekend voorbeeld van digital signage door de hele customer journey heen, vind je bij de Chicago Brand House vestiging (aan Chicago's Magnificent Mile!) van het sportmerk Under Armour. Je kunt er niet omheen, al bij de entree maakt digital signage een verpletterende indruk: een ring-display met een diameter van 9 meter verwelkomt de klant in dit sportswears mekka. En direct wordt de aandacht getrokken door de koepel die voorzien is van een display met een oppervlakte van 215 m²! De brand story wordt hier ‘larger than life’ verteld.

Wanneer je je winkelroute vervolgt, word je meegenomen in de brand story ondermeer door Five-sided suspended LED cube. Hoe slim is het om de klant, wanneer hij de roltrap opkomt, door slim gebruik te maken van de onderzijde van de LED cube al in aanraking te brengen met je boodschap. Een coole doorvertaling van een traditioneel POS-middel. 

Ben je toe aan de ‘Engage phase’? Bij de interactieve Optojump kunnen shoppers de sprongkracht en de hoogte van hun sprong meten en natuurlijk hun record kunnen laten noteren. Hoe kan het anders dan dat je na zo doordrenkt te zijn van het merk, je er klaar voor bent om je te connecten met het merk. In comes the Under Armour Record Kiosks; Mac minis officially start the relationship with the brand. Digital Signage… is getting bigger and most definitely better.