New Relevance For Store Concepts Wanted

New relevance for store concepts wanted

Formule innovatie belangrijker dan ooit

De afgelopen jaren focuste de retailwereld zich gemiddeld genomen met name op 2 zaken:

Het onder controle krijgen en houden van de kosten.
Het omnichannel maken van organisatie, winkels en personeel.

Eerlijk is eerlijk: beide zijn essentieel (gebleken) in de strijd tot overleven. De 1e door (gezonde) marges veilig te stellen in turbulente en zeer competitieve markten en zo financiële ruimte te creëren om te overleven op korte termijn en voor groei op de lange(re) termijn. De 2e om te blijven voldoen aan de razendsnel veranderende consumentenverwachtingen met betrekking tot gemak, beschikbaarheid en snelheid.

Omnichannel retailing (of total retail) is binnen een aantal jaar geëvolueerd van spannende innovatie, via onderscheidende service naar een keiharde dissatisfier, een absolute basisvereiste voor moderne retailers en retail gerichte merken. Maar wat nu?

Shoppen in een winkelstraat? We hebben wel iets beters te doen

Wat blijkt? Al deze inspanningen hebben er blijkbaar voor gezorgd dat veel ketens weer met vertrouwen richting de toekomst durven te kijken, maar in de perceptie van veel consumenten is winkelen (in fysieke stores) er nu niet bepaald fijner op geworden. Sterker nog: bijna 1/3e van de consumenten (35% van de Nederlandse shoppers) doet liever de (af)was dan dat ze een winkel bezoeken.
In Nederland wordt er bovendien bovengemiddeld vaak (47%) aangegeven dat een winkelbezoek niets meer is dan een noodzakelijk kwaad.

Benadruk de unieke relevantie van winkels in een digitale wereld
Natuurlijk, het aantal en aandeel van digitale touchpoints binnen de customer journey zal naar verwachting steeds verder blijven toenemen. Toch staat shoppen bij Nederlandse consumenten nog altijd op nummer 3 wat betreft de favoriete vrijetijdsbesteding en is het inmiddels common knowledge dat retailmerken praktisch onmogelijk kunnen overleven zonder een mix van fysiek en digitaal. Fysieke store formats profiteren van webroomende consumenten, terwijl concepten met een online oorsprong juist fysieke footprints nodig hebben voor tastbare inspiratie, fullfillment en fysieke zichtbaarheid.
De grote vraag is: hoe benutten we deze kansen en gaan we onze fysieke vierkante retailmeters relevant maken en houden voor de shopper, die meer en meer leeft vanuit een digitale realiteit?

Breng eerst je (digitale) basics op orde …

We worden momenteel dus niet al te gelukkig van shoppen. Maar wat irriteert ons als shopper dan het meest?

71% vindt het vervelend dat het moeilijk is om in de winkel producten te vergelijken;
Lange wachtrijen bij de kassa geven bij 66% irritatie;
65% vindt het vervelend dat producten niet te vinden zijn;
Geen productdemonstraties in de winkel wordt door 64% als storend ervaren.
Zijn dit zaken waar je als fysieke retailer slapeloze nachten van hebt, omdat ze zo onmogelijk op te lossen zijn? Amper, het zijn haast de basics waar je als retailer al jaren mee te maken hebt.

Feitelijk komt het neer op 3 basics, die je binnen je concept op orde moet brengen:
Efficiency (“Laat me niet zoeken, laat me niet wachten”);
Expertise (“Laat het me niet zelf uitzoeken, maar informeer en begeleid me”);
Experience (“Geef me iets om te ervaren, entertain me).

Wat verwacht jouw shopper?
We zijn on-demand shoppers geworden, die in fysieke store omgevingen dezelfde verwachtingen hebben als in digitale touchpoints. Toch blijken onze wensen helemaal niet zo vreselijk baanbrekend:

75% van de shoppers wil vooraf kunnen checken of een product op voorraad is.
70% heeft het gewenste product namelijk snel nodig én wil het gezien en gevoeld hebben voor het te kopen;
Is het product niet op voorraad of heeft de shopper tóch niet de behoefte om er direct de winkel mee uit te lopen? 73% verwacht het via same day delivery nog dezelfde dag in huis te hebben;
62% zou graag van tevoren een afspraak maken met een expert;
60% verwacht dat het winkelbezoek een sociale ervaring biedt;
57 % rekent op extra activiteiten in de winkel.

Wil je relevant zijn voor de verwende ‘on-demand’ shopper van nu, dan zijn dit dus de punten waar je je in je concept op zal moeten richten.

Bepaal je ideale mix: Efficiency x Experience x Expertise
We concludeerden het zelf al eerder, en ook ABN AMRO stelt het in een rapport.
Op hoofdlijnen zijn er 3 strategische attributen die je kunt inzetten bij het definiëren van jouw relevantie voor de shopper van nu, als antwoord op, of juist in de mix met digitale touchpoints.

Hier geldt: wil je echt relevant zijn, excelleer dan op minimaal 1 attribuut en probeer een mix te vinden met een van de andere attributen.

1. Efficiency
Snelheid en gemak zijn hier de sleutelwoorden, runshopping in optima forma. Hoe maak je het leven van jouw shopper makkelijker?
2. Experience
Belevenissen en productervaringen zijn hier de sleutelwoorden. Welke multizintuiglijke en sociale waarde voeg je met jouw concept toe aan het leven van jouw shopper?
3. Expertise
Kennis en specialisme, daar draait het bij dit attribuut om. Kun je het juiste advies geven, of de juiste specialistische handelingen uitvoeren en zo jouw meerwaarde tastbaar maken?

Onderscheid je waar je echt het verschil maakt!
We zijn nu op het punt gekomen om de focus te verleggen. Ons te richten op waar de echte retail champions zich de afgelopen jaren ook al fanatiek mee bezig hielden: zoeken naar nieuwe relevantie voor merk en formule.
Binnenkort inspireren we via nieuwe blogposts met een aantal innovatieve of juist traditionele retailtrends- en concepten. Formules die een briljant concept hebben gebouwd rond attributen als experience, service, (product)presentatie, distributie en personeel, in een retailwereld waarin prijs een gegeven is, beschikbaarheid vanzelfsprekend en het product soms slechts een middel is verworden dat toegang biedt tot een belevenis die je wilt blijven ervaren.

The new consumer demands new retail concepts

Discover your
Retail Relevance

New Relevance For Store Concepts Wanted · Kega