Pret-ty happy staff

De toekomst van het personeel ligt in engagement. Hoe zorg je er als retailorganisatie voor dat je personeel engaged is en dit overbrengt op de klant. Met de kennis dat klantbehoud hiermee groeit en daarmee de business.

Het schoolvoorbeeld van een engaged personeelscultuur is (fast) foodketen Pret-a-Manger. Met bijna 400 locaties in Engeland, Verenigde Staten, Hong Kong, China en Frankrijk en een omzet van 750 miljoen euro is het een stabiele organisatie die geroemd wordt om zijn vrolijke, doch ietwat qirky personeel.
Wie binnenstapt bij een Pret-a-Manger voelt meteen de buzz zoemen in de winkel. Van achter de kassa straalt een warme glimlach je tegemoet en de barista’s schreeuwen de bestellingen in het rond. En dat alles binnen 60 seconden na je bestelling, want fast food moet nu eenmaal fast zijn.

Een energieke omgeving waar klanten graag terugkomen, vooral om het uiterst vriendelijke en vrolijke personeel. By far de belangrijkste business asset die het bedrijf rijk is. Personeel wordt dan ook niet geselecteerd op logische vaardigheden als het klaarmaken van een

sandwich of het kunnen bedienen van een kassa. In de sollicitatie wordt vooral gekeken naar de drie basisingredienten van een Pret-a-manger’er; Passie, duidelijke taal en teamwork. Wie hier aan voldoet, is welkom op de Pret Academy waar de kneepjes van het vak geleerd worden en vooral de bedrijfscultuur eigen gemaakt wordt.

De Academy, op het hoofdkantoor, is volledig ingericht als een vestiging. Verder weinig dure zaken want het grootste gedeelte van de marketing spent vloeit terug naar het personeel. Waar 7% van de omzet een mooie gemiddelde marekting spent is, is dit bij Pret-a-Manger ‘slechts’ 1%. De rest gaat naar het personeel!

Waar gaat dat geld dan inzitten? In mystery shoppers en beloningen. Iedere vestiging wordt op zijn minst 1x per week door een mystery shopper bezocht. Deze mystery shopper beoordeelt de teamleden op engagement en wanneer deze een goede ervaring heeft met een teamlid, dan ontvangt het team een bonus van 1 pond per uur voor de uren die de afgelopen week gewerkt zijn. Bijna 80% van de winkels krijgt deze bonus iedere week!

Maar het gaat verder. Ziet de mystery shopper exceptionele service bij een medewerker, zoals het meehelpen tillen van een kinderwagen, dan ontvangt de medewerker een cadeaucheque t.w.v. 50,-. Een mooie kijk op het enablen van je personeel.
Ook in empowerment weet Pret-a-Manger te verrassen. Zo mogen personeelsleden klanten laten kennis maken met de ‘Joy of Pret’. De Joy of Pret geeft personeel de mogelijkheid om een gratis drankje weg te geven aan klanten die het met hun vrolijkheid verdienen. Hiermee

ontstaat, volgens het personeel zelf, een vicieuze cirkel; blije klanten maakt het personeel blij die de klanten weer blij mogen maken wat het personeel weer blijer maakt…
En hier toont zich direct de eenvoudige rekensom die we de komende tijd meer en meer centraal zullen stellen: enabled staff + empowered staff = engaged staff.

Enable your
staff with
empowerment

Empower your
staff with
data

Pret-ty happy staff · Kega