Employee empowerment
Even een fact check. Ruim 90% van de consumenten gebruikt - om wat voor reden dan ook z’n smartphone instore. Zo’n 40% vergelijkt prijzen, een even groot percentage contact vrienden of familie voor advies, 36% maakt foto’s van producten, 29% van specificaties en deals, 28% scant QR of barcodes en zelfs 23% koopt wel eens direct instore een product via de smartphone.

Inmiddels heeft gemiddeld al zo’n 60% van alle customer journeys (met een uitschieter naar 90% in de electronicabranche) een online component, waarbij smartphones en tablets zijn oververtegenwoordigd én steeds meer aandeel winnen. Terwijl bijna 70% van de consumenten aangeeft wel eens te showroomen (instore oriënteren, online kopen), geeft zelfs een nog groter percentage aan wel eens te webroomen (online oriënteren, instore kopen) en een bijna even groot percentage “boomeroomt”, door alle kanalen kris kras door elkaar te gebruiken.

Kortom: voor ons als shoppers zijn de digitale en fysieke shoppingwereld één en hetzelfde. Hoogste tijd om employees digitaal te “empoweren”!

Er zijn legio voordelen van het uitrusten van je winkelpersoneel met slimme omnichannel technologie, die een link leggen tussen online en offline:

1. Single view of stock:
In één oogopslag inzicht bieden in voorraadniveaus, prijzen, productspecificaties, gerelateerde items, inspirerende content en productreviews.
Dit maakt het winkelpersoneel weer een échte productexpert en zorgt ervoor dat iedere klant maximaal geserviced kan worden, zonder dat hij/zij genoodzaakt is om de eigen smartphone te gebruiken.

Neem bijvoorbeeld het Engelse ProDirect Soccer, dat in zijn winkels alle relevante data over hun voetbalschoenen ontsluit: medewerkers kunnen via tablets en touchscreens direct oproepen met welke schoenen de meeste voorzetten, tackles en goals zijn gemaakt en welke spelers welke schoenen dragen én kunnen ieder willekeurig item direct bestellen en laten afrekenen en thuisbezorgen. Als klant heb je je smartphone alleen nog maar nodig om foto’s en filmpjes te maken van de prachtige concept store.

2. Single view of customer:
Inzicht in alle relevante klantdata (maten, voorkeuren, koophistorie, wishlist informatie etc) zorgt ervoor dat winkelpersoneel iedere klant een persoonlijke experience kan aanbieden, waarin de kans op een succesvolle shopping trip wordt gemaximaliseerd.

In een experiment maakte Hunkemoller het al mogelijk om haar klanten automatisch te identificeren door de combinatie van instore beacons en een mobiele loyalty app. De winkelmedewerker krijgt op haar tablet de melding welke klant is gearriveerd, wat haar maten, aankoophistorie, wishlist items, persoonlijke voorkeuren én loyalty status zijn en kan haar direct een maximaal persoonlijke ervaring bieden.

3. Endless aisle voor lost sales minimalisatie:
Nee-verkoop in retail zou strafbaar moeten worden! Door ieder medewerker uit te rusten met een “mobiele kiosk”, worden zij zich er van bewust dat bij elk klantcontact feitelijk elke productbehoefte direct kan worden ingevuld.

De klant kan direct bij de medewerker (neem bijvoorbeeld de bekende Geniuses van Apple) betalen. Geen nee-verkoop, geen tijdverlies, maar wel een perfecte klantervaring.

4. Omnichannel servicing:
Winkelmedewerkers zijn een vitaal onderdeel van elke omnichannel operatie. Neem een service als check & reserve, waarbij een consument verwacht dat er razendsnel terugkoppeling komt over de beschikbaarheid van een item en het feit of dit is gereserveerd.

In de praktijk blijkt tot wel 50% van dit soort aanvragen in de winkel te “bouncen”, ofwel doordat het personeel zich niet bewust is van de aanvraag, er niet adequaat op reageert, het bewuste item niet kan lokaliseren, of het item uberhaupt niet meer op voorraad heeft. Allemaal zaken die eenvoudig kunnen worden opgelost door iedere employee met een mobiele device uit te rusten, die notificaties real time doorgeeft, de mogelijkheid tot directe interactie met de klant biedt én helpt bij het lokaliseren van de voorraad.

5. “2nd placement” van kennis en expertise
Niet alleen kun je online kennis & informatie naar de winkelmedewerker brengen, ook andersom zijn de mogelijkheden legio. Waarom zou je je winkelmedewerkers niet uitrusten met devices, waarmee zij online klantvragen kunnen beantwoorden, advies kunnen geven, of zelfs personal shopping diensten kunnen aanbieden aan online klanten?

Personal shoppers van Nordstrom gebruiken op de winkelvloer hun mobiele devices om via text messaging persoonlijke aanbevelingen naar hun klanten te sturen, die op hun beurt volledig geautomatiseerd de items kunnen kopen en afrekenen, door simpelweg “Buy” te texten. Dit project, genaamd TextStyle, laat de grenzen tussen digitaal en fysiek shoppen vervagen. Een slimme manier om het personeel effectiever in te zetten en online klanten sneller van dienst te kunnen zijn!

BYOD | Bring you own device
Een belangrijke term in het kader van employee empowerment is “bring your own device”, waarbij retailers hun medewerkers toegang tot bovenstaande diensten te verschaffen via de eigen devices (meestal een smartphone). Een groot voordeel is dat medewerkers gewend zijn om met de eigen devices te werken, dat deze devices veelal meer up to date zijn dan devices die door de retailer worden aangeboden én dat de organisatie zelf geen enorme (eenmalige) investeringen in hardware hoeft te doen. Toegang verlenen aan de medewerkers via een dedicated app is - even simpel gesteld - voldoende.

Luxottica - het moederbedrijf van Sunglass Hut - experimenteert al met BYOD bij het ontsluiten van product- en voorraadinformatie naar haar winkelmedewerkers. Privacy en rechtenbeheer zijn (vanzelfsprekend) nog een uitdaging, maar onze voorspelling is dat bring your own device de komende jaren een grote vlucht gaat nemen.

Employee engagement

Wat is het nut van empowerment als je personeel niet  betrokken en gemotiveerd is om het te gebruiken? Onderzoek van het Amerikaans Gallup toont dat slechts ⅓ van de medewerkers actief bij het bedrijf betrokken is. Stel je voor dat ⅔ van jouw winkelpersoneel slechts amper betrokken is bij jouw formule. Tot welke klantervaring zal dat leiden? Lingerieketen Hunkemoller zocht naar een manier om hun winkelpersoneel sneller en eenvoudiger te kunnen informeren, motiveren én betrekken bij het merk. Het bedrijf lanceerde als eerste een Employee App “InTouch”, die de medewerker toegang biedt tot oa:

• Chat met collega’s, managers én board of directors
• Inspirerende (product) video’s
• Polls
• Q&A’s
• Academy

Uit onderzoek naar employee apps blijken een aantal interessante feiten:

• Ruim driekwart van de gebruikers stelt de app (ook) buiten werktijd te gebruiken;
• Nieuws en (product)video’s zijn functionaliteiten die als zeer prettig worden ervaren en geven medewerkers een gevoel van betrokkenheid, onderdeel uit te maken van een community te zijn, waarin informatie slechts voor een select gezelschap beschikbaar is.
• Bijna 90% geeft aan dat de (product)video’s nieuwe inzichten bieden, die binnen het werk toegepast kunnen worden om daarmee de klant beter te kunnen bedienen.
• Gebruikers ervaren een toegenomen gevoel van betrokkenheid bij het bedrijf.
• Gebruikers laten een verhoogde Net Promotor Score zien, zijn eerder geneigd om hun werkgever positief (of nog positiever!) aan te bevelen bij anderen.

De digital employee
Maak van engaged en empowered personeel een topprioriteit, in het belang van henzelf, je merk en vooral je klanten. Verplaats je in hun “employee journey” en faciliteer (mobiele, digitale) oplossingen die hun meerwaarde voor de formule maximaliseren. Alleen dan zul je als retailer succesvol zijn in de nieuwe retail reality!