Staff-Centric leads to customer-centric business

Staff-centric leads to customer-centric business

Engaged staff is your best loyalty scheme
De afgelopen jaren zijn retailorganisaties druk bezig geweest om de organisatie omnichannel te krijgen. Silo’s worden op het hoofdkantoor afgebroken, technologie op de winkelvloer geïntroduceerd en de klant moet in ieder kanaal herkend worden. We doen er alles aan om zo customer-centric mogelijk te zijn!

Natuurlijk zal je business altijd om de klant heen gebouwd moeten worden maar een van de belangrijkste assets op de winkelvloer, en ook daar buiten, is nauwelijks technologisch te noemen. Dat is namelijk het personeel. Het personeel maakt het grote verschil tussen de pure player en de winkel. Want eerlijk is eerlijk een winkel is niet veel meer dan een webshop behalve dat je producten fysiek voor handen hebt. Behalve dan het personeel dat de klant service biedt in welke vorm ook.

Die service dat het personeel biedt zorgt voor een fijne winkelbeleving, maakt klanten trouw en kan er voor zorgen dat verkopen omhoog gaan. Bij een excellente service geeft 87% van de consumenten aan bereid te zijn om 5% meer te besteden. De excellente service komt het makkelijkst vanuit het eigen personeel. Mits dit personeel engaged is en de mogelijkheden en middelen krijgt om een excellente service te bieden (empowerment).

Het personeel is essentieel voor een goed rendement maar het hoofdkantoor weet vaak maar weinig wat er bij het personeel speelt en leeft. Onderzoek van Gallup wijst uit dat bijna de helft van de bedrijven geen idee heeft of het personeel betrokken is bij het merk of de klant. Hetzelfde onderzoek geeft ook aan dat wereldwijd 13% van het personeel zich ‘engaged’ voelt. In westerse landen ligt dit percentage rond de 30%, wat inhoudt dat nog steeds 70% dit niet is. Als deze cijfers niet tot een wake-up call leiden, dan zullen de consequenties van deze cijfers dat wel doen! Een engaged medewerker is gemiddeld 1,25 dagen per maand ziek, terwijl een disengaged medewerker 2,13 dagen per maand ziek is. Dat is het dubbel zoveel!
Daarnaast zorgt een engaged medewerker voor 18% meer klantbehoud, dat maakt de medewerker en effectief loyaliteitssysteem!

De cijfers liegen er niet om maar het is voor retailorganisaties niet gemakkelijk om zomaar even staff centric te worden. Het afgelopen decennium is er vooral gekeken naar het reduceren van personeelskosten. Het resulteert in bevroren lonen en effectiever werken in bij voorkeur minder uur. In supermarkten zien we dan ook steeds meer schappen die gevuld worden tijdens winkelopeningstijden (waarlangs shoppers zich manoeuvreren) door veelal jong personeel met weinig kennis van het product. Terwijl de klant steeds beter geïnformeerd is en een hoog kennisniveau verwacht (zelfs eist) van ieder personeelslid. Als 16-jarige werknemer is dat niet makkelijk wanneer je gevraagd wordt naar de gelatineblaadjes die je nog nooit in je leven gebruikt hebt. Om dit soort dagelijkse situaties op te lossen, zal er geïnvesteerd moeten worden in de infrastructuur rondom medewerkers.

Los van up-to-date trainingen en verkoopprogramma’s zal er ingezoomd moeten worden op de communicatie richting het personeel. Hoe maken we deze zo relevant mogelijk en hoe kan deze bijdragen aan meer engagement.
Daarnaast is het van belang om het personeel te empoweren. Dit zal betekenen dat protocollen aangepast moeten worden om zo de klant het beste te servicen. Dit zou kunnen betekenen dat het voor personeel mogelijk is om met smartphones of ander soort devices op de winkelvloer te lopen. Uiteraard niet onbeperkt, maar binnen afgesproken kaders. Ook zal het inhouden dat het personeel een nodige mate van vrijheid gegeven wordt om zo de klant nog meer centraal te stellen.

Het is de uitdaging van de komende jaren om de organisatie staff centric te laten denken en werken!

A microsite for
the maximum
effect

think big but
start small

Staff-Centric leads to customer-centric business · Kega