Uiteraard zijn er ook in Azië al talloze initiatieven om de fysieke winkel volledig te automatiseren en frictionless te maken. Van Taobao’s Tao Café (waar de barista’s nog gewoon van vlees en bloed zijn, maar de checkout helemaal geautomatiseerd wordt, via de app en een combinatie van object en facial recognition) tot Bingo Box’s onbemande gemakswinkels (waarbij betalen nog altijd via de app verloopt, maar sensoren registreren of klanten hun aankopen wel netjes hebben afgerekend) en de bijna volledig autonome mobiele winkels van Wheely’s Moby Mart (waarbij je als klant weer je eigen aankopen met de smartphone scant) is duidelijk dat in het Verre Oosten volop wordt gepionierd met nieuwe shopping journeys, waar de mens als retail interface een rol in de marge krijgt toebedeeld.
7-Eleven gaat in Zuid-Korea nog een stapje verder en elimineert de smartphone in het hele shopping proces. In plaats daarvan scannen shoppers hun hand (‘Handpay’) bij binnenkomst én bij het verlaten van de winkel. De betaling volgt volledig automatisch via een incasso. Hier registreren sensoren echter niet automatisch welke items de klanten meenemen, maar moeten de producten kort gescand worden in een 360 graden productscanner.
De meest ultieme variant (die bovendien ook daadwerkelijk operationeel is) lijken vooralsnog de X-stores van JD.com. In deze compacte winkeltjes kunnen shoppers snel hun gemaksboodschappen (fruit, snacks, drinken) bij elkaar shoppen. Zonder dat hier voor hen ook maar 1 extra handeling voor nodig is. De winkel herkent bezoekers (na een eerste online registratie) via facial recognition, registreert automatisch welke items zij in hun tas, mandje of hand hebben en incasseert het verschuldigde bedrag automatisch bij het verlaten van de winkel.
1 troost: de winkel is (logischerwijs) niet 100% staffless, maar is voor het op peil houden van de voorraden nog wel afhankelijk van mensen. Toch tekent deze dominante retailtrend zich kristalhelder af: de komende jaren zullen retailers op zoek gaan naar manieren om hun stores meer en meer te automatiseren en (met name op operationele onderdelen) zoveel mogelijk ‘staffless’ te maken, om hun shoppers een zo ‘frictionless’ mogelijke winkelervaring te bieden. Is er nog wel hoop voor de winkelmedewerker?
En het menselijk contact dan?
Het mag duidelijk zijn: langzaamaan zijn alle technieken aanwezig om winkels volledig te automatiseren en robotiseren. Toch blijken we als mens nog altijd belang te hechten aan menselijke interacties in retailomgevingen. Laten we klantcontact dus vooral niet volledig in handen van van AI leggen. Waarom niet? Een artikel in de Harvard Business Review van Ryan W. Buell (UPS Foundation Associate Professor of Service Management in de Technology and Operations Management Unit van Harvard Business School) geeft een aantal belangrijke aanwijzingen:
“(...) humans are inherently social creatures who get emotional value from seeing and interacting with one another. Research shows that taking away the opportunity for this kind of connection can undermine service performance.”
Oftewel: we kunnen processen vereenvoudigen en versnellen via slimme technologie, maar intussen het gevoel van service bij klanten daarmee negatief beïnvloeden.
Hij stelt dat service verlangen en verlenen een belangrijke emotionele component heeft, die technologie nooit zal kunnen bieden. Het is niet voor niets dat de Amazon Go winkel weliswaar geen caissières heeft, maar alsnog beschikt over een team van medewerkers die klanten kunnen begroeten, begeleiden en adviseren.
De belangrijkste aanbeveling uit zijn betoog: “Automate transactional interactions, while facilitating human connections.”. Waarvan akte.