In diverse onderzoeken komt immers naar voren dat een consistente merkbeleving verbonden is aan meer loyaliteit en dus meer omzet. Een consistente merkbeleving, dat is technisch makkelijker gezegd dan gedaan. Zeker op het moment dat het IT landschap verdeeld is over verschillende applicaties die vaak als spaghetti met elkaar zijn verbonden. Dit maakt overzicht moeilijk. Om nog maar niet te spreken over de kosten voor overkoepelende aanpassingen waar je afhankelijk bent van meerdere leveranciers, maar ook intern over verschillende afdelingen met verschillende belangen.
Employee InTouch App
Bij Kega focussen we op het winkelpersoneel, zij maken vaak het verschil tussen een sale of lost sale, of die sluitende merkbeleving. Het is dan ook geen verrassing dat een aantal van onze oplossingen en diensten zich richten op zogenaamde Employee engagement en Employee empowerment. Denk bijvoorbeeld aan Kega’s InTouch app, het professionele antwoord op Whatsapp en Facebook groepen, waar het hoofdkantoor wel controle houdt. Hoe vaak gebeurt het bijvoorbeeld niet dat een medewerker gewoon lid blijft van de groep, terwijl hij of zij allang ergens anders werkzaam is?
De transformatie start hier
De medewerker is in die zin helemaal speciaal, zeker als we verder inzoomen op het IT vlak. Vaak is de medewerkerinformatie verspreid over meerdere systemen (met de nodige historie). Daarnaast zit het personeel in een lastig kwadrant. Vanuit allerlei hoeken van de retailorganisatie worden er andere dingen verwacht van het personeel. Probeer je maar eens een beeld te vormen van de verwachtingen op het personeel van Marketing, HRM, de operatie of zelfs de algemene directie. Alles lijkt samen te komen bij die ene medewerker. Niet zo’n gekke plek dus om de transformatie te starten?
Maar het start allemaal bij het stellen van de juiste vragen. Een van onze favoriete vragen is dan ook ‘bent u bekend met de fans van uw merk?’ Het is vaak deze vraag die het begin inluidt van een informatief gesprek met vele onderliggende vragen, zoals:
- Voldoet u eigenlijk wel aan de veranderde privacy wetgeving op het gebied van opslag?
- Waar staat de klantdata? (fysiek, maar ook in welke applicaties).
- Wat is er bekend van de klant?
- Wat is de Artikelinformatie (data) journey?
- Waar wordt mijn personeelsinformatie opgeslagen?
- Is er een security policy?
Dit zijn maar een paar voorbeelden van vragen die je als retailer aan jezelf kunt stellen wanneer je personeel in de customer journey gaat betrekken.
Manager Omnichannel, Chief Employee Officer, Happy Customer Officer houden zich meer en meer bezig met deze vragen. Dit soort nieuwe functies in het veranderde retail landschap schieten als paddenstoelen uit de grond. Ieder op zoek naar een overkoepelende visie op het gebied van Omnichannel Retailing, maar ook een visie op de klant en personeel krijgt steeds meer aandacht. Want wanneer je middenin dit krachtenveld staat, probeer je altijd toegevoegde waarde te bieden binnen de journey, met het oog op het creëren van extra business waarde. Zo breng je retail verder.