.png?width=641&height=253&name=Kega%20logo%20(white%20bg).png)
Hoe overbruggen retailers de 'social distance'?
De steeds veranderende maatregelen van de overheid vragen om creatieve oplossingen om verantwoord winkelen in een 1,5 meter-economie mogelijk te maken. Ook het sentiment en de houding van de klant verandert. Nu de voorspelling is dat het leven niet meer zal terugkeren naar ‘het oude’ totdat er een vaccin is gevonden, en dat zelfs dan de impact van de crisis zo groot is, dat er een ‘nieuw normaal’ ontstaat, zullen retailers aan de slag moeten met het ‘nieuwe winkelen’. Creatieve oplossingen voor op de korte termijn en visie ontwikkelen voor blijvende veranderingen in de branche; daar gaat je ondernemershart weer sneller van kloppen.
Benieuwd hoe retailers in de verschillende branches kijken naar het ‘nieuwe normaal’ in shoppen? En in hoeverre zijn dit aanpassingen voor de korte termijn of zijn het misschien wel blijvertjes?
Hygiëne: here to stay!
Er zal veel meer aandacht moeten zijn voor hygiëne: nu én in de toekomst. Niet alleen de overheid vraagt dat op dit moment, maar organisaties als WHO waarschuwen voor de komst van meer van dit soort epidemieën, wanneer onze samenleving niet verandert. Hoe ga je hier als retailer praktisch mee om? En wat verwacht de klant op dit gebied?
In vele winkels zie je bij de ingang desinfecterende schoonmaakmiddelen (voor winkelmandjes en -wagentjes) en handgel klaar staan. Waar aan het begin van de crisis bijv. het schoonmaken van winkelwagentjes in supermarkten door het personeel werd gedaan, zie je nu steeds meer dat het aangeboden wordt op basis van self-service.
Het lijkt er nog niet op dat de ondernemer dit als een permanente oplossing ziet. Een eenvoudige oplossing zou kunnen zijn: een schoonmaak-punt bij de entree van de winkel, zoals je dat ook ziet bij de tankstations bij de pomp (de plastic handschoentjes en papieren handdoekjes).
In Fashion heeft men te maken met een ander aspect van hygiëne; hier zie je dat de klant nu huiverig is kleding te passen. Er zijn modewinkels, zoals Purdey, die met de klant meedenken en een stoomapparaat bij de paskamers hebben geplaatst. Zo wordt alle kleding die gepast is, door de klant zelf op een kledingrek gehangen en zichtbaar gestoomd door een medewerker voordat deze terug in het rek gehangen wordt. De klanten van Purdey spreken hun waardering uit over de serieuze aanpak van de huidige Corona situatie en zijn opgelucht dat ze veilig kunnen winkelen in de ambiance van de hen zo vertrouwde winkel.
Advies op gepaste afstand.
En dan is er nog het dilemma van ‘passen’ én de 1,5 meter afstand houden met de medewerker. Aan het begin van de crisis werd dit natuurlijk vooral opgelost door allerlei Personal Shopping-initiatieven. Zo is het bij Purdey mogelijk om de collectie, tijdens een video call, virtueel door te lopen met een stijladviseuse. Dat dit persoonlijk contact wordt gewaardeerd, vertaalt zich door in hogere bonbedragen; maar neemt niet weg dat klanten graag naar de winkel komen.
Ook vanHaren voorzag dat persoonlijke aandacht en goed advies belangrijk is in de 1,5-meter-economie. Ook hier kunnen consumenten die liever niet zelf naar de winkel komen of er online misschien niet helemaal uitkomen, sinds 21 april gebruik maken van een Private Shopping dienst via WhatsApp. En zijn er onlangs, in een aantal winkels, plexiglas passchermen geplaatst, waardoor op een verantwoorde en veilige manier bijv. kindervoetjes kunnen worden opgemeten en schoenen kunnen worden gepast. Bij Ziengs gebruiken ze niet alleen passchermen, maar dragen de medewerkers ook faceshields in de vestiging in Assen. Deze plastic schermen zijn bevestigd aan een kunststof band of petje zodat deze het hele gezicht beschermen en de medewerkers vrijuit met klanten kunnen praten.
Bij Hunkemöller was de uitdaging nog iets groter, want hoe maak je het de klant mogelijk haar lingerie te passen met de gebruikelijke service (vaak in de paskamer) van de medewerkster? De uitdaging ligt ‘m in het feit dat, zoals Michelle Almeida (Global TA coordinator) zegt: “Making genuine contact is now even more important than ever.”
En dus voorziet Hunkemöller haar medewerksters niet alleen van de tools om deze service ook op afstand te kunnen bieden (‘Find your HKM size’-POS en meetlint voor aan de deur van de paskamer), maar demonstreert zij ook in een uitgebreide instructievideo hoe de medewerkster de ‘world class service’ kan bieden. En dat je zo’n video het makkelijkst ontsluit via een medewerkersapp ligt voor de hand. Zo kunnen ze het bekijken waar en wanneer ze het willen.
“Making genuine contact is now even more important than ever.”
Neem contact met ons op
Wil je weten hoe wij jouw organisatie kunnen helpen met een composable commerce oplossing?
Vul dan het contactformulier in en wij nemen binnen een werkdag contact met je op. Wil je direct contact? Bel ons op 0252 – 75 02 75
Digitaal deurbeleid
Dat we, ook bij versoepeling van de maatregelen, voorlopig nog niet van de ‘1,5 meter’ af zijn, is iedereen wel duidelijk. De oplossing winkelwagentjes of -mandjes te limiteren is voor een aantal branches een eenvoudige oplossing, maar voldoet niet in bijv. de fashion. Hier wordt geïmproviseerd door het meegeven van schoenlepels, klerenhangers of klantnummers, maar dit voelt niet als een blijvende oplossing. Bovendien hoe voorkom je de ergernis van het wachten op je beurt? Zo zorgen we ervoor dat fysiek winkelen nog minder ‘funshopping’ wordt.
Waarom steken we de ouderwetse klantenteller niet in een nieuw, digitaal jasje? Met sensoren het binnen- en uitlopen van de winkel registreren en op digitale schermen bij de ingang de klant vertellen of hij/zij naar binnen kan. Aldi Suisse voert in 110 Zwitserse vestigingen al een dergelijk digitaal deurbeleid en Aldi Süd gaat de helft van haar 1930 Duitse vestigingen uitrusten met zo’n systeem.
Nog mooier is het natuurlijk wanneer je deze data ontsluit richting de medewerker én de website. Richting de medewerker, door de manager in te seinen wanneer het klantenbezoek de 90 % van het maximum heeft bereikt. Vanuit service-oogpunt is het dan wellicht gewenst om een medewerker bij de ingang te zetten.
En richting de website, zodat klanten realtime op de winkelpagina kunnen inzien hoe druk het op dit moment in de winkel is. Zo kan de klant afwegen of het verstandig is nu te gaan of om even te wachten en vermijden we rijen zoals er onlangs bij de heropening van Ikea ontstonden.
Al deze oplossingen zo bekijkende, zien we dat dit vooral ‘hygiëne-maatregelen’ zijn die het mogelijk maken überhaupt verantwoord, veilig te shoppen in een 1,5-metereconomie. Het is essentieel om nu eerst zo’n veilige winkelomgeving te creëren, en om vervolgens aan de slag te gaan met: hoe maken we het weer funshoppen voor de klant én de medewerker?